Última atualização: 11/04/2026
Na By Ester Lilian, queremos que sua experiência de compra seja positiva do início ao fim. Por isso, nossa política de trocas e devoluções foi criada com base na legislação brasileira aplicável às compras online, especialmente o Código de Defesa do Consumidor e as regras do comércio eletrônico.
Para solicitar troca ou devolução, entre em contato pelos nossos canais de atendimento:
WhatsApp: (85) 98870-8753
E-mail: [email protected]
No atendimento, informe seu nome, número do pedido, produto adquirido e o motivo da solicitação. Em seguida, enviaremos as orientações para continuidade do processo. O Decreto do Comércio Eletrônico exige canal eficaz de atendimento e determina que o arrependimento possa ser exercido pelo mesmo meio utilizado na contratação, sem prejuízo de outros canais.
Se a compra tiver sido realizada em nosso e-commerce, você poderá desistir do pedido no prazo de 7 dias corridos, contados a partir do recebimento do produto. Nesse caso, não é necessário apresentar justificativa. Confirmado o exercício do arrependimento dentro do prazo legal, a devolução dos valores pagos será realizada de forma integral, incluindo os valores pagos pela compra, conforme a legislação aplicável.
Para esse tipo de devolução, o produto deverá ser encaminhado com todos os itens enviados originalmente, incluindo acessórios e, sempre que possível, a embalagem original. O item não deve apresentar indícios de uso incompatível com simples conferência do produto. Essa exigência ajuda a viabilizar a análise da devolução sem afastar os direitos legais do consumidor. A Senacon também orienta que o processo seja facilitado, sem multas nem barreiras indevidas.
Se o produto apresentar defeito, avaria ou vício de fabricação, o cliente deverá entrar em contato conosco pelos canais informados acima, enviando, se possível, fotos e uma breve descrição do problema para agilizar a análise.
Nos termos do Código de Defesa do Consumidor, o prazo para reclamar de vício aparente ou de fácil constatação em produto durável é de 90 dias, contados da entrega efetiva do produto. Em caso de vício oculto, esse prazo começa a contar a partir do momento em que o defeito ficar evidenciado.
Recebida a solicitação, a loja poderá analisar o produto e, quando caracterizado vício ou defeito, terá o prazo legal de até 30 dias para sanar o problema. Não sendo o vício resolvido nesse prazo, o consumidor poderá escolher entre: substituição do produto por outro da mesma espécie, restituição da quantia paga ou abatimento proporcional do preço.
Pedidos de troca por gosto pessoal, preferência, mudança de escolha, cor, modelo ou outra razão sem defeito serão atendidos conforme a legislação aplicável às compras online. Dentro do prazo de 7 dias corridos do recebimento, a situação poderá ser tratada como exercício do direito de arrependimento. Fora desse prazo legal, a troca sem defeito não constitui obrigação legal automática e poderá ser analisada pela loja caso a caso, conforme condições do produto e disponibilidade de estoque.
Para análises excepcionais fora das hipóteses legais, o produto deverá estar sem sinais de uso, em perfeitas condições e acompanhado dos itens originalmente enviados.
Para que a troca ou devolução seja processada, o produto devolvido passará por conferência. A solicitação poderá não ser aprovada quando houver evidências de mau uso, dano causado após o recebimento, alteração do produto, ausência de itens essenciais enviados originalmente ou devolução em desacordo com a solicitação feita ao nosso atendimento. Essas verificações são compatíveis com a necessidade de distinguir defeito de fabricação de dano causado por uso inadequado.
Nos casos de arrependimento exercido dentro do prazo legal ou quando for constatado defeito, avaria ou vício de responsabilidade da loja, orientaremos a devolução sem custo adicional ao cliente, por meio de logística reversa ou instrução equivalente. O Decreto do Comércio Eletrônico exige facilitação do atendimento e do exercício do arrependimento, e a orientação dos órgãos de defesa do consumidor é de reembolso integral sem cobrança de multas ou barreiras indevidas.
Nos casos em que a troca for solicitada fora das hipóteses legais obrigatórias e for excepcionalmente aceita pela loja, eventuais custos de reenvio poderão ser informados previamente ao cliente.
Quando couber reembolso, ele será realizado após o recebimento e conferência do produto devolvido ou conforme a natureza da solicitação. Em compras pagas por cartão, o estorno seguirá os procedimentos da administradora do cartão e poderá aparecer nas faturas subsequentes. Em pagamentos por Pix ou outros meios equivalentes, a restituição será feita para conta de titularidade do comprador, mediante alinhamento pelos nossos canais oficiais. O Decreto do Comércio Eletrônico prevê comunicação imediata à administradora do cartão para cancelamento ou estorno quando houver exercício do arrependimento.
Recomendamos que, no momento da entrega, o cliente verifique se a embalagem apresenta sinais evidentes de violação ou avaria. Caso identifique problema aparente no ato do recebimento, é recomendável recusar a entrega ou registrar a ocorrência imediatamente, entrando em contato conosco em seguida. Guardar comprovantes, fotos e registros de atendimento também é orientação recorrente dos órgãos de defesa do consumidor.
Em caso de dúvidas sobre trocas e devoluções, fale com a gente:
By Ester Lilian
Endereço: Rua Carlos Walraven, 433 - Jardim Guanabara
WhatsApp: (85) 98870-8753
E-mail: [email protected]
